Tekst: Guy van Neck, CEO MobieTrain
De afgelopen jaren zetten retailers in de breedste zin van het woord enorme stappen op het gebied van de user experience. Winkelen moet zowel online- als offline een beleving zijn en slimme bedrijven vonden daarom -tig toepassingen uit die aan de klantbeleving bijdragen. Overal zijn tools voor: er zijn tegenwoordig winkels waar je, als je van een bepaald model kledingstuk een blauw exemplaar aan hebt, de spiegel kunt vragen hoe het eruit zou zien als je een gele variant koos. Waar je vervolgens jouw kleur- en maat meteen op een touchscreen kunt bestellen. Waar de beleving – in potentie – veel rijker is dan die van een webshop.
Maar wat als deze retailer, die duizenden euro’s investeerde in deze augmented reality, niet over werknemers beschikt die goed met de technologie om kunnen gaan? In het verleden onderzocht ik voor een autofabrikant of hun medewerkers goed met de in-store oplossingen overweg konden. De conclusie toen: in meer dan de helft van de cases was dit niet het geval. Dit is een voorbeeld van een merk dat alle goede intenties heeft een mooi verhaal te vertellen, daar ook de hard- en software voor heeft, maar zijn medewerkers niet goed genoeg traint om dat tot uiting te laten komen.
Ander takenpakket
Als medewerkers niet compleet up-to-date zijn in de kennis over het bedrijf, de producten, de in-store toepassingen en méér, is dat niet altijd hun schuld. Retailers zien soms niet goed genoeg in hoe het vak van hun medewerkers de afgelopen jaren veranderde. Zelfs een verkoopkracht die maar acht uur per week werkt moet het logistieke proces van de organisatie kennen, weten hoe alle systemen werken én uitstekende productkennis hebben. Hij krijgt te maken met kritische klanten die vooraf research doen op internet, en dus al veel weten, en draagt bovendien de verantwoordelijkheid ook de kernwaarden van het bedrijf uit te stralen. Er wordt nogal wat van ze gevraagd.
Concurreren met online
Een fysieke winkel moet een toevoeging zijn op de eigen webshop, en concurreren met alle andere winkels en webshops ter wereld. Je medewerkerspool is één van de weinige wapens in de marketingmix waarmee je jezelf kunt onderscheiden van anderen. Met name kleinere retailers, die niet de (online) bekendheid van een speler als Coolblue hebben, moeten over de juiste mensen beschikken om hun bestaansrecht te behouden.
Ook al zien we dat e-commerce steeds maar blijft groeien; de fysieke winkel zal volgens mij nooit verdwijnen. Winkelen is een dagje uit, een ervaring, zelfs een hobby. De innovaties die momenteel plaatsvinden maken shoppen mogelijk zelfs leuker dan vroeger: je hebt bijvoorbeeld steeds meer ‘on demand’ bezorgmogelijkheden en beschikbare technologieën en services zijn bovendien steeds beter gepersonaliseerd. De enige vereiste om dat te kunnen laten werken, is dat er kundige medewerkers zijn die de klant een mooie, prettige ervaring kunnen bieden. Die ervaring: daar draait uiteindelijk alles om.
Shoppen bij de lokale middenstand is daarom ook een kwestie van goede wil. Elk (klein) dorp heeft wel een voorbeeld van een winkelier die puur door zijn passie beter is in het bieden van een meer unieke klantervaring dan grotere, anonieme ketens. Deze winkeliers hebben de ‘gunfactor’, en die verdienden zij door ervaringen te bieden waar het internet niet tegenop kan boksen.