La success story de Timberland
Le défi
Les magasins Timberland, comme de nombreux détaillants dans le monde, ont été totalement fermés en raison de la pandémie de Covid-19. Au moment d’envisager le déroulement de la réouverture des magasins, l’équipe a rencontré un défi de taille. Des questions telles que « Comment pouvons-nous reprendre nos activités ? », « Que faisons-nous avec nos collaborateurs ? » et « Comment allons-nous servir correctement nos clients ? » se sont posées. « Revenir pour faire mieux » est devenu le mantra de Timberland et le fil conducteur pour aborder ce défi.
Timberland en chiffres
- 93 magasins utilisant Mobietrain
- Revenir pour faire mieux après la pandémie de Covid-19
- Plus de 800 employés utilisant MobieTrain
La solution trouvée par Mobietrain
« Revenir pour faire mieux » est devenu le mantra de Timberland. Ensemble, nous avons créé 4 parcours d’apprentissage pour harmoniser les connaissances de tous les employés à distance.
Premier parcours d’apprentissage : sortir du confinement
Ce premier parcours abordait directement la façon de fournir des services à la sortie d’un confinement : port du masque, comment sourire à un consommateur lorsqu’il ne peut pas vous voir, etc. Ce parcours portait sur la sécurité de leur personnel et des consommateurs. La sécurité était la priorité.
Deuxième parcours d’apprentissage : les indicateurs de performances clés
Comment augmenter les conversions, comment générer des unités par transaction. Ce parcours a permis d’harmoniser les connaissances des employés et de les informer de l’impact de leur travail quotidien sur les résultats de l’entreprise.
Troisième parcours d’apprentissage : service axé sur l’utilité
Chez Timberland, l’utilité est au centre de notre service aux consommateurs. De plus, nous nous efforçons de transformer les vendeurs en véritables ambassadeurs de la marque. Ce parcours a ravivé le sentiment d’utilité et nous a rappelé de communiquer nos valeurs tout au long du processus de vente.
Quatrième parcours d’apprentissage : omnicanal
Il s’agissait d’un parcours clé puisqu’il abordait pour la première fois les changements déployés dans leurs magasins. À travers ce parcours, c’est la première fois que la marque expliquait à ses collaborateurs que le rôle du magasin était sur le point de changer.
Formations mobiles axées sur la propre marque de Timberland
Résultats et avantages pour Timberland
Approche omnicanale
Passage du commerce de détail traditionnel à un modèle hybride (distribution, e-commerce, showroom) grâce au microapprentissage pour un engagement accru
Taux de conversion plus élevés
Augmentation de 70 % du taux de conversion et évolution positive du chiffre d’affaires des magasins comparables dans la plupart des pays
Un personnel agile et engagé
Requalification et perfectionnement ; le contenu d’apprentissage est pertinent pour chaque magasin et les collaborateurs vendeurs deviennent de véritables conteurs d’histoires
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