Historia del éxito de Timberland
El reto
Las tiendas de Timberland, al igual que muchos minoristas en todo el mundo, cerraron por completo debido a la pandemia de la COVID-19. El equipo se enfrentó a un gran reto al pensar cómo iba a ser la reapertura de las tiendas. Surgieron preguntas como «¿Cómo volvemos al negocio?», «¿Qué hacemos con nuestro personal» y «¿Cómo atendemos a nuestros clientes adecuadamente?». «Volver mejores» se convirtió en la filosofía de Timberland y en el marco para abordar dicho reto.
Timberland en cifras
- 93 tiendas con Mobietrain
- Volver mejores tras la pandemia de la COVID-19
- >800 empleados con Mobietrain
Cómo lo solucionó Mobietrain
«Volver mejores» se convirtió en la filosofía de Timberland. Juntos creamos 4 rutas de aprendizaje para coordinar a todo el personal remoto.
Primera ruta de aprendizaje: fin del confinamiento
En ella se abordaba directamente cómo prestar servicios al terminar el confinamiento: llevar mascarilla, cómo sonreír a un cliente cuando no puede verle, etc. Se abordó la seguridad de personal y clientes. La seguridad es lo primero.
Segunda ruta de aprendizaje: indicadores clave de rendimiento
Cómo conseguir mayores conversiones, cómo impulsar las unidades por transacción. Esta ruta permitió coordinar al personal y enseñarle cómo su trabajo diario influye en los resultados de la empresa.
Tercera ruta de aprendizaje: servicio orientado al objetivo
En Timberland, el objetivo constituye el centro de nuestro servicio a los clientes. Además, nos esforzamos por convertir a los vendedores en embajadores de la marca. Este tema revivió esa sensación de objetivo y nos recordó que debemos comunicar nuestros valores a lo largo de la venta.
Cuarta ruta de aprendizaje: omnicanal
Este tema fue muy importante, ya que comenzó a introducir los cambios que se estaban llevando a cabo en todas las tiendas. Supuso el primer paso para mostrar al personal que el papel de la tienda iba a cambiar.
Formación móvil con la propia marca de Timberland
Resultados y beneficios para Timberland
Enfoque omnicanal
Cambio del comercio minorista tradicional a un modelo híbrido (distribución, comercio electrónico, sala de exposición) con microaprendizaje para lograr un mayor compromiso
Mayores tasas de conversión
Aumento del 70 % en la conversión y ventas en tienda comparables en la mayoría de los países
Personal ágil y comprometido
Actualización y mejora: el contenido de formación resulta relevante para cada tienda y los vendedores del mercado se convierten en contadores de historias
Otros estudios de caso
La historia completa